商品やサービスの問い合わせなどお客様の窓口となる電話応対やコールセンター。未経験者の採用も多くオフィスワークの中でも人気の高い職種の1つです。しかし「1日中電話するの？」「クレーム応対ばかりで大変？」など、電話応対・コールセンターの仕事に関して疑問を感じていませんか？
そこで今回は
- 電話応対・コールセンターの仕事内容・働き方・給与は？
- 電話応対・コールセンターの1日の流れ・やりがい・苦労とは？
- 未経験から電話応対・コールセンターに転職する方法
についてご紹介します。電話応対・コールセンターに興味がある、転職したいとお考えの方は、ぜひ最後までご覧ください。
電話応対・コールセンターの仕事内容・働き方・給与は？
そもそも電話応対・コールセンターがどのような仕事で、どんな働き方をしているのかご存知ですか？はじめに、電話応対・コールセンターの「仕事内容」「働き方」「給与」についてご紹介します。
電話応対・コールセンターの仕事内容
電話応対・コールセンターは、お客様からの質問やお問い合わせ、商品の注文を電話で受け付けるなど、窓口としてお客様に対応する仕事です。コールセンターの仕事は細分化され「受信業務」と「発信業務」の2つに分かれます。それぞれの業務については以下の表をご覧ください。
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受信業務 |
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テレフォンオペレーター |
商品やサービスに関する問い合わせや、購入手続きに対応する役割 |
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カスタマーサポート |
問い合わせ窓口として、お客様の質問の回答やサービスの案内をする。状況に応じて担当部署に取り次ぐ役割 |
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テクニカルサポート |
パソコンなどの電子機器やネットワークの不具合など接続や設定方法の技術的な問い合わせに対応する役割 |
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発信業務 |
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テレフォンアポインター |
こちらからお客様に電話をかけ商品やサービスを案内し、営業のアポイントをとる役割 |
テレフォンアポインターについて詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。
電話応対・コールセンターの働き方！休日や残業は？
電話応対・コールセンターでは正社員だけでなく、派遣社員やパート・アルバイトの働き方を選べます。実は約87％が派遣社員やパートアルバイトの雇用形態で働いており、主婦やWワークをしたい方にも人気があります。
それぞれの働き方についてみていきましょう。
参考：コールセンター職場が示すものとは？ – 労働政策研究・研修機構
正社員
正社員の働き方は、勤務時間が7.5時間から8時間の完全週休二日制で、一般的な勤務形態となります。勤務先によってはシフト制が採用され、遅番では13時から22時までの勤務になる場合も。
残業は比較的少なく、定時で退社できる日が多いです。正社員の方は、ゆくゆくはマネージャーなどスタッフを管理する立場となり、電話業務から離れることが多いです。
派遣社員
派遣社員の場合、週5日勤務のフルタイムが基本です。派遣会社との契約によって休日や勤務時間も決まっているので、土日休みなど希望の条件の勤務先を選べるメリットがあります。
基本的に残業もあまりないため「決まった休日を確保したい」「正社員よりも余裕を持って働きたい」場合は派遣社員がおすすめです。
パート・アルバイト
パート・アルバイトは週1日3時間からなど自由な働き方が可能です。残業になることもあまりなく、空いた時間に働きたい方にピッタリ。家事や育児と両立したい主婦やWワークをしている方に人気な働き方です。
電話応対・コールセンターの給与は？
電話応対・コールセンターの給与について、同じオフィスワークで人気がある一般事務と比較した表はこちらです。
| コールセンター | 一般事務 | |
| 正社員 平均年収 | 368万円 | 302万円 |
| 派遣社員 平均時給 | 1342円 | 1356円 |
| パート・アルバイト 平均時給 | 1015円 | 985円 |
参考：コールセンターの仕事の年収・時給・給料（求人統計データ）
一般事務と比べて、電話応対・コールセンターの給与は高いです。これは、電話応対の仕事を長く続けられない人も中にはいるため、人の入れ替わりが激しいことが考えられます。
電話が苦にならない人にとっては高時給で働くことができ、効率よく稼ぐことができるでしょう。
電話応対・コールセンターの1日の流れ・やりがい・苦労とは？
常に電話をしているイメージがある電話応対・コールセンターの仕事。一体どのような1日を過ごしているのでしょうか？今回は電話応対・コールセンターの1日の流れを解説しながら、「やりがい」「苦労」についてご紹介します。
電話応対・コールセンターの1日の流れ
電話応対・コールセンターで働く方はどのような1日を過ごしているのかご紹介します。
派遣社員として通信販売会社のコールセンターに勤務するAさんの1日
通信販売の商品受注センターで注文受付を担当するAさんの1日を早速みていきましょう。
| 時間 | 仕事内容 | 補足 |
| 8:30 | 出社 | |
| 8:45 | 朝礼 | 昨日からの引き継ぎ事項や、マニュアルの変更点などを共有します |
| 9:00 | 電話受付開始 | 受付開始時間になると一斉に電話が鳴り始めます |
| 11:30 | モニタリングフィードバック研修 | 全ての電話が録音されており、品質向上のための研修が個別で行われます |
| 12:00 | ランチ | |
| 13:00 | 電話受付 | だいたい1時間に4、5件の電話を対応します |
| 14:45 | 小休憩 | 1、2時間おきに休憩を挟みます |
| 15:00 | 商品知識研修 | 新製品が出流時は新商品の研修があります |
| 15:30 | 電話受付 | |
| 17:30 | 業務チェック | 今日の受電件数をチェックし、処理漏れなどがないか確認します |
| 17:45 | 退社 | 最後にとった電話が長引き残業になることがありますが、基本的には定時に帰れます |
電話応対・コールセンターのやりがいは「感謝されること」
電話応対・コールセンターではお客様から感謝されることに最もやりがいを感じる人が多いようです。実際に働いている方の声をご紹介します。
さまざまな質問に対応するオペレーター業務では、お客様の話をとにかく熱心に聞くことを心がけています。「たくさん話聞いてくれてありがとう」と言われたときは、頑張った甲斐があったなと感じます。（20代・女性）
「急にパソコンが使えなくなった！」など混乱しているお客様が多く、質問の意図が汲み取りにくい時もありますが「あなたの説明がわかりやすくて助かった」といわれると疲れが一気に吹き飛びます。（30代・女性）
「〇〇さんはいますか？」と指名されると、人の役に立っていると実感できて嬉しいです。顔が見えない電話応対ではコミュニケーションが難しい面がありますが、名前を覚えてもらえると信頼されているようで励みになります。（20代・女性）
電話応対・コールセンターの苦労は「クレーム対応」
コールセンターを検討中の方はクレーム対応が不安だと考えていませんか？事実、コールセンター業務の一番の苦労は、クレームの電話を受けることです。
クレームでは、商品やサービスの不満をぶつけられるだけでなく、電話応対中に「対応が悪い」と怒りを買うこともあります。見ず知らずの人に怒られることは、非常にストレスがかかり、精神的に辛いと感じることも。
しかし、クレーム対応のマニュアルも整備されており、丁寧に対応することを心掛ければ徐々に慣れていくことができます。
未経験から電話応対・コールセンターに転職する方法
ここからは未経験から電話応対・コールセンターに転職するために「向いている人の特徴」「必要なスキル」「転職テクニック」を解説します。ぜひ転職を検討中の方は参考にしてみてくださいね。
電話応対・コールセンターに向いているのは聞き上手な人
電話応対・コールセンターでは「お客様の話を聞くこと」が1番大事！つまり、「お客様の話を最後まで聞く」「何が言いたいのか汲み取れる」など聞き上手な方が向いています。
相手の状況や立場を想像して、しっかりと話を聞き、求める情報や回答を説明する電話応対やコールセンターは、会話のキャッチボールが好きな方が活躍できる仕事です。「人の相談を聞くことが多い」「人の話を聞くことが好き」な方におすすめします。
電話応対・コールセンターに必要なスキル
電話応対やコールセンターは、必要な資格がなく未経験からでも始めやすい仕事です。しかし、パソコンスキルやビジネスマナーなど転職するときに優遇されるスキルがいくつかあるのでご紹介します。
パソコンスキル
コールセンターでは、お客様からの対応内容や住所などの個人情報をパソコンに入力します。全て決まったフォーマットに入力するので、タイピングやショートカットキーなど基本的な操作ができると良いです。
電話・メールにおけるビジネスマナー
電話応対やコールセンターは会社の顔のような存在です。電話だけでなくメールでお客様対応をすることもあるので、正しい敬語の使い方などのビジネスマナーが備わっていると優遇されます。
電話の話し方など入社後にきちんと研修があるので、ビジネスマナーに自信がない方も大丈夫ですが、明るくハキハキとした挨拶や話し方を意識しましょう。
電話応対・コールセンターに転職するテクニック
最後に未経験の方が電話応対・コールセンターに転職する場合の「求人の探し方」「志望動機・面接のテクニック」をご紹介します。
求人の探し方
求人を探す時に注意してほしいことは、求人票をよく見て業務内容がテレアポじゃないか確認することです。「電話を受けるのはいいけど、テレアポは嫌」という方はとても多いと思います。
コールセンタースタッフ＝電話応対・オペレーターとは限らないので、必ず業務内容をチェックしましょう。また、正社員の求人が少なく87％が派遣やパートアルバイトで構成されています。
正社員になりたい場合は、派遣会社の「紹介予定派遣」を狙うことがおすすめ！紹介予定派遣とは、派遣期間後にその企業と直接雇用を結ぶ前提の契約のことです。派遣期間は試用期間と考えればよく、労働者と企業がお互いにこのまま働いて良いか判断できるメリットがあります。
志望動機・面接のテクニック
電話応対・コールセンターでは、「長く働けること」「コミュニケーションに問題がないか」を重視します。志望動機を書く時は、「労働時間が希望と合っている」などの長く働ける理由と働きたい意欲を盛り込むと好印象です。
また、面接では清潔感と明るいハキハキとした話し方をとにかく意識しましょう。特に、挨拶や言葉遣いに注意。どんなに仕事ができる人でも、挨拶ができなかったり、言葉遣いが荒いと悪印象を与えてしまいます。
以下に挙げる話すときのポイントを頭に入れておきましょう。
- 一人称は「わたくし」
- 必ず「です」「ます」の丁寧語で話す
- 「えっと」「あの〜」は自信がなく映るので極力使わない
- 話すときは気持ちゆっくり目
- 相手の話を途中で遮らず、最後まで聞いてから話す
まとめ
当記事では、電話応対・コールセンターの仕事内容・やりがい・未経験からなる方法についてご紹介しました。電話応対・コールセンターは、話し方の研修や対応マニュアルなどで未経験からでも転職しやすい仕事です。
また、ビジネスマナーやお客様対応力が自然に身につくので、他の仕事にステップアップする場合にも役立ちます。興味がある方はぜひ当記事を参考に検討してみてはいかがでしょうか。
